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Reclami della clientela

Reclami

La Cassa Rurale di Treviglio  pone la massima attenzione alla soddisfazione della propria clientela ed all'ascolto delle sue esigenze. In questa ottica ha stabilito specifiche regole e procedure interne per accogliere suggerimenti e reclami e aderisce a due sistemi stragiudiziali di risoluzione delle controversie: l'Arbitro Bancario Finanziario (ABF) e l'Arbitro per le Controversie Finanziarie (ACF - istituito da CONSOB e diventato operativo dal 9 gennaio 2017 in sostituzione dell'Ombudsman Giurì Bancario).
Il Cliente, nel caso in cui non abbia trovato soluzione ad un problema rivolgendosi direttamente al personale della Cassa Rurale  di Treviglio, ha il diritto di presentare formale reclamo.

Per presentare un reclamo basta inviarlo in forma scritta, per posta ordinaria o in via informatica agli indirizzi sotto riportati, ovvero consegnarlo direttamente allo sportello della Cassa Rurale di Treviglio presso il quale è intrattenuto il rapporto. Il Responsabile dello sportello, dietro rilascio di ricevuta, provvederà all’inoltro alla Funzione Reclami della Banca la quale evaderà tempestivamente le richieste pervenute e comunque entro i termine di legge di seguito evidenziati: Tempi di risposta.

Per agevolare la presentazione del reclamo scritto la Banca ha predisposto un Modulo di inoltro dei reclami disponibile anche presso il punto trasparenza presente in ogni filiale.

Se il Cliente non riceve risposta entro i termini previsti, ovvero se non è soddisfatto della risposta, può presentare ricorso all’Arbitro Bancario Finanziario - ABF - (nel caso di servizi bancari e finanziari nonché per i reclami attinenti gli obblighi di comportamento a cui gli intermediari sono tenuti nei confronti dei contraenti polizze assicurative, esclusi servizi di investimento) o all’Arbitro per le Controversie Finanziarie - ACF - (nel caso di servizi di investimento nonché per la violazione degli obblighi di informazione, correttezza e trasparenza dei rapporti contrattuali aventi ad oggetto le polizze relative ai rami III° e V° del D.Lgs. n. 209/2005, sottoscritte dopo il 1° luglio 2007 ).

Recapiti ai quali indirizzare i reclami:

         

Arbitro Bancario Finanziario

L’ABF è un organo indipendente, costituito ai sensi dell’articolo 128-bis del Testo Unico Bancario (TUB) e applica un sistema di risoluzione stragiudiziale delle controversie tra i Clienti e le Banche e gli altri Intermediari finanziari, in alternativa al ricorso al giudice. Si tratta di un sistema più semplice, rapido, economico e "stragiudiziale" dato che la risoluzione delle controversie avviene al di fuori di un processo ordinario e non richiede assistenza legale. Prima di rivolgersi all'ABF è necessario presentare un reclamo scritto all'Intermediario che dovrà rispondere entro 60 giorni. Se il Cliente non è soddisfatto della risposta, entro 12 mesi dalla presentazione del reclamo all'Intermediario, può rivolgersi all'ABF che ha il potere di decidere chi ha ragione e chi ha torto.  Le sue decisioni non sono vincolanti come quelle del giudice, ma l'inadempimento degli Intermediari è pubblicato sul sito internet dell'ABF. Se per il Cliente nemmeno le decisioni dell'Arbitro sono soddisfacenti, può comunque rivolgersi al giudice.

Chi può rivolgersi all'ABF: chiunque abbia rapporti contrattuali o sia entrato anche solo in relazione con un Intermediario per servizi bancari e finanziari, compresi i servizi di pagamento.

L'ABF può decidere su tutte le controversie che riguardano i servizi bancari e finanziari (ad es. i conti correnti, i mutui, i prestiti personali):
- fino a € 200.000 (se si chiede una somma di denaro);
- senza limiti d'importo (se si chiede solo di accertare diritti, obblighi e facoltà).
Restano escluse le controversie che riguardano:
- servizi o attività con finalità di investimento;
- beni o servizi diversi da quelli bancari e finanziari;
- operazioni o comportamenti anteriori al 1° gennaio 2009;
- controversie già all'esame dell'autorità giudiziaria o di arbitri o di conciliatori.

La Banca d'Italia fornisce i mezzi per il funzionamento dell'ABF.

Per maggiori informazioni collegati al sito Arbitro Bancario Finanziario

Tutti i documenti necessari sono disponibili anche presso il "Punto Trasparenza" presente in ogni filiale della Banca.

Controversie inerenti l'attività di intermediazione Assicurativa:

Arbitro per le Controversie Finanziarie

L'operatività dell'Arbitro per le Controversie  Finanziarie (ACF) in ottemperanza a quanto previsto dall'art. 2 comma 5-bis del D.Lgs. n.179/2007 prende avvio dal 09.01.2017.
L'ACF è un sistema di risoluzione extragiudiziale delle controversie, istituito da Consob con delibera  n.19602 del 4 maggio 2016, al quale possono essere sottoposte le controversie relative alla violazione degli obblighi di informazione, diligenza, correttezza e trasparenza cui sono tenuti gli intermediari nei loro rapporti con gli investitori nell'esercizio delle attività disciplinate nella parte II del TUF (ossia nella presentazione dei servizi di investimento e di gestione collettiva del rispario; potranno essere presentate anche controversie che riguardano i gestori dei portali di equity Crowfounding), incluse le controversie transfrontaliere e le controversie oggetto del regolamento UE n. 524/2013 (controversie concernenti contratti di vendita o di servizi on-line stipulati tra un professionista e un consumatore residenti nell' Unione Europea).
Non rientrano nell'ambito di competenza dell'ACF le controversie che implicano la richiesta di somme di denaro per un importo superiore a € 500.000,00.
L'accesso all'Arbitro è del tutto gratuito per l'investitore e sono previsti termini ridotti per giungere a una decisione.
Il ricorso può essere proposto esclusivamente dall'investitore al dettaglio quando sui medesimi fatti oggetto dello stesso:
  • non siano pendenti altre procedure di risoluzione extragiudiziale delle controversie;
  • sia stato preventivamente presentato un reclamo alla Banca e lo stesso non sia stato accolto, in tutto o in parte, dalla Banca oppure siano decorsi più di 60 giorni dalla sua presentazione senza che la Banca abbia comunicato all'investitore le proprie determinazioni;
  • non sia decorso più di un anno dalla presentazione del reclamo.
Le modalità di predisposizione e invio del ricorso da parte dell'investitore sono disponibili sul sito dell'Arbitro nella sezione "Il Ricorso" - "Quando e come fare ricorso".

Si precisa che il diritto riconosciuto all'investitore di ricorrere all'Arbitro è irrinunciabile ed è sempre esercitabile anche nell'ipotesi che siano presenti nei contratti clausole che consentano di devolvere la controversia ad altri organismi di risoluzione extragiudiziale.
Per maggiori dettagli si rinvia al sito dell'Arbitro
 

Conciliatore Bancario Finanziario

Se sorge una controversia con la Banca, il Cliente può attivare una procedura di mediazione finalizzata alla conciliazione, che consiste nel tentativo di raggiungere un accordo grazie all'assistenza di un conciliatore indipendente. Il Conciliatore offre quindi servizi di "Mediazione" o di "Arbitrato" con l'obiettivo di concludere in modo economico e veloce le controversie. 
Per questi servizi è possibile rivolgersi al Conciliatore BancarioFinanziario (organismo iscritto nel registro tenuto dal Ministero della Giustizia), con sede a Roma, Via delle Botteghe Oscure 54, tel. 06.674821. Per ulteriori approfondimenti si rimanda al sito internet: http://www.conciliatorebancario.it.

Rendiconto reclami

La Cassa Rurale di Treviglio riserva particolare attenzione e cura alla gestione dei reclami sia per preservare un rapporto corretto e trasparente con i Clienti, sia per risolvere in fase preliminare situazioni di potenziale insoddisfazione della clientela. Un effettivo e soddisfacente dialogo tra la Banca ed il Cliente consente il chiarimento delle rispettive posizioni favorendo il mantenimento di una soddisfacente relazione.
In tale ottica la Cassa Rurale di Treviglio cerca continuamente di migliorare la qualità nell’erogazione dei servizi bancari, gestendo eventuali errori e problemi con l’obiettivo di ottimizzare il rapporto Banca – Cliente, con positivi effetti sulla mitigazione dei rischi anche reputazionali.

In questo quadro, e conformemente a quanto previsto dalla Sezione XI delle Disposizioni della Banca d’Italia del 29/7/2009, “Trasparenza delle operazioni e dei servizi bancari e finanziari – Correttezza delle relazioni tra intermediari e Clienti”, l’Ufficio Reclami della Banca realizza e pubblica annualmente il presente rendiconto sull’attività di gestione dei reclami: